Seamless Customer Service

Jeder Kunde wünscht sich einen kompetenten Ansprechpartner, der erreichbar ist, ihn versteht, ihm schnell weiter hilft und schliesslich eine Lösung findet, mit der der Kunde zufrieden ist. Ob der Anbieter das leisten kann, hat entscheidenden Einfluss auf das Image des Unternehmens und die Kundenzufriedenheit.

Wir bei aBusiness CRM meinen, dass nahtloser Kundendienst, auf Englisch "Seamless Customer Service" heute das A & O im Kundendienstes ist:

• Wenn der technische Support live überprüfen kann, welche spezifischen Abonnemente der Kunde gelöst hat, dann ist das Seamless Customer Service.
  

• Wenn der technische Support den Überblick über offene Change Requests an die Produkt-Entwicklung hat, und dem Kunden jederzeit Bescheid geben kann, ob ein Change Request für einen Release eingeplant ist oder schon freigegeben wurde.
  

• Wenn der Sales merkt, dass Sie noch ein ungelöstes Support-Ticket offen haben, und Sie am Telefon fragt, ob Sie nochmals mit dem technischen Support sprechen möchten. Das ist Seamless Customer Service.

Seamless Customer Service verknüpft Verkauf, Support & Entwicklung. Es stellt das CRM, das Ticketsystem sowie die Produktions-, Innovations- und Entwicklungs-Roadmap in eine einheitliche Datenbank und stärkt somit die Teams. Seamless Customer Service eröffnet die Möglichkeit für weitere Einnahmequellen beispielsweise durch Upselling-Angebote des technischen Supports.

Customer Relationship Management für die Kundenpflege

Das klassische CRM beinhaltet die drei Bereiche operatives CRM, kollaboratives CRM sowie analytisches CRM. Zum operativen CRM zählen alle Funktionen, die den direkten Kontakt zum Kunden betreffen. Zum kollaborativen CRM gehören die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden, das analytische CRM erfasst die Kundendaten und bereitet sie auf.

Customer Relationship Management - Definition

CRM, Customer Relationship Management, wird definiert als taktischer Ansatz für die Planung, die Steuerung sowie die Durchführung aller den Kunden betreffenden Prozesse. Dabei umfasst das CRM Kundenmanagement nicht nur den Teilbereich Kundenlebenszyklus, sondern das gesamte Unternehmen. Es beinhaltet die zielgruppenorientierte Marktbearbeitung auf der Grundlage exakter und dabei möglichst umfangreicher Auskünfte zum Kunden beziehungsweise rund um den Kunden. Gespeichert werden die Kundeninformationen für das Kundenbeziehungsmanagement CRM in einer Datenbank, die neben den Stammdaten auch weitere Angaben wie Transaktionen, Profildaten zur Klassifikation und Kennzeichnung, Reaktionsdaten und Aktionsdaten enthält. Das Customer Relationship Management ist nicht nur ein Instrument zur Pflege der Kundenbeziehungen, sondern wird auch zur Steuerung des Unternehmens eingesetzt.

CRM, perfektes Instrument für die Kundenpflege

Die Basis des Customer Relationship Managements bildet die Beziehung zum Kunden. Das umfangreiche Wissen über eine Person, dass sich mithilfe einer CRM-Software im Lauf der Zeit strukturiert ansammeln lässt, unterstützt den Customer Relationship Manager sowohl beim Aufbau der Kundenbeziehungen als auch bei einer Verbesserung der Kundenpflege. Dabei sind die wichtigsten Punkte in dem Bereich Kundenpflege

• das Gespräch,

• kleine Aufmerksamkeiten,

• unerwarteter Service und die

• Hervorhebung der Wichtigkeit des Kunden.

Welche Massnahmen Sie für die Kundenpflege ergreifen und welche Instrumente Sie einsetzen, hängt sowohl vom Ziel als auch von der Struktur Ihres Unternehmens ab. Grundsätzlich gilt, dass Sie Ihrem Kunden umfangreiche Informationen bieten müssen, ihn aber nicht damit erschlagen dürfen. Es interessiert kaum einen Interessenten für Waschmaschinen, dass beispielsweise die Firma Indesit 1930 von Aristide Merloni gegründet wurde. Jeder potenzielle Käufer möchte jedoch wissen, wie die Waschleistung der Maschine ist und welche Energieeffizienzklasse das Gerät besitzt.

Hören Sie ihren Kunden aufmerksam zu und beantworten Sie seine Fragen. Ein guter Verkäufer versucht, die Intension für einen Kauf herauszuhören. Gehen Sie auf den Kunden ein und vermerken Sie seine Wünsche und Äusserungen, um sie später in Ihr Customer Relationship Management-System wie aBusiness zu übertragen. Das richtige Zuhören ist eines der wichtigsten und dabei am häufigsten unterschätzten Instrumente bei der Kundenpflege. Ein erfolgreicher Client Relationship Manager erfragt nach Abwicklung des Auftrags zudem ein Feedback beim Kunden und nimmt dieses ernst. Er ist und bleibt dem Kunden gegenüber aufmerksam und hält sich an das zwar abgedroschen, aber noch immer wirkungsvolle Sprichwort, dass kleine Geschenke und ein Dankeschön die Freundschaft erhalten.

Instrumente, Massnahmen und Marketingaktionen überschneiden sich bei der Kundenpflege oftmals. Kleine Geschenke können sowohl als Instrument eingesetzt werden, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen, als auch zu einer Marketingaktion gehören oder einfach nur eine Massnahme im Rahmen der Kundenpflege sein. Jede einzelne Aktion wirkt sich auf Ihre Kundenbeziehungen aus. Mithilfe einer CRM Software haben Sie die Möglichkeit, ihrer Vorgehensweise zu bewerten und auf jeden einzelnen Ihrer Kunden anzupassen. Ein Single wird sich nicht als wichtiger Kunden empfinden, wenn er als Aufmerksamkeit Kinderspielzeug bekommt. Der Halter eines Bernhardiners fragt sich, was er mit einem Spieltunnel für Katzen soll. Es sind die Kleinigkeiten, nicht die grossen Dinge, die über eine gute oder schlechte Kundenbeziehung entscheiden. Pannen, wie das Kinderspielzeug für einen Single oder der Katzentunnel für den Bernhardinerhalter lassen sich mithilfe einer CRM Software vermeiden.

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Kundenservice, heute wichtiger denn je

Der Markt wird, mit Ausnahmen von Nischenprodukten, in den letzten Jahren immer enger. Anbieter aus allen Regionen der Erde treten in den Wettbewerb ein. Nur mithilfe besonderer Massnahmen, wie zum Beispiel einem ausgezeichneten Kundenservice, können die meisten Unternehmen langfristig überleben. Dabei wird der Nutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung von jedem Kunden anders gesehen, was die Sachlage nicht gerade vereinfacht. Grundsätzlich beurteilt jeder Kunde ein Produkt oder eine Leistung rein subjektiv, Objektivität ist für eine Kaufentscheidung irrelevant. Sowohl Kaufbereitschaft als auch die Zahlungsbereitschaft beeinflusst der wahrgenommene Nutzen. Damit ein Angebot für einen Kunden besser erscheint als ein Produkt des Wettbewerbers, muss nicht das Produkt in den Vordergrund gestellt werden, sondern der Kunde. Die logische Konsequenz, die sich daraus ergibt, beinhaltet einen besonderen Kundenservice. Zu berücksichtigen ist dabei die unterschiedliche Nutzenbewertung der verschiedenen Kundengruppen. Ein gutes Beispiel dafür stellt ein Sportwagen dar. Je nach Sichtweise handelt es sich um ein Prestigeobjekt, ein Sammlerstück oder einfach nur ein sportliches Transportmittel.

Die CRM Software erlaubt es, Schwerpunkte beim Kundenservice für die verschiedenen Kundengruppen festzulegen. Um bei dem Beispiel Sportwagen zu bleiben, könnte es für die Prestigekäufer durchaus interessant sein, dass das Fahrzeug an einen bestimmten Ort überführt wird. Sammler historischer Fahrzeuge freuen sich, wenn der Verkäufer sie bei der Suche nach Originalersatzteilen für ihr Fahrzeug unterstützt. Egal, welche Massnahme Sie ergreifen, wichtig ist ausschliesslich, dass der Kunde Ihre Handlung als Vorteil und Nutzen für sich selbst sieht. Ein exzellenter Kundenservice zeichnet sich durch seine Unaufdringlichkeit genauso aus, wie durch seine Einzigartigkeit.

CRM als Hilfsmittel für die Mitarbeiter

Bei den Mitarbeitern ist erst einmal Überzeugungsarbeit gefordert, um ein CRM für Kundenverwaltung wie aBusiness erfolgreich einzusetzen. Die meisten Mitarbeiter versuchen, bei ihren althergebrachten Methoden und Wegen zu bleiben. Nur wenn alle Mitarbeiter bereit sind, mit einem Kundenverwaltungsprogramm zu arbeiten, kann das Client Management System eingeführt werden. Dabei sind nachfolgende Prozesse besonders wichtig.

Die Kundenverwaltungssoftware können Sie im Vertrieb nur dann wirkungsvoll einzusetzen, wenn Sie die Abläufe dokumentieren. Bei einer korrekten Implementierung zeigt sich der Nutzen eines CRM Systems nicht nur beim Angebotsmanagement, sondern auch bei der Akquise sowie beim Marketing. Erkennen Ihre Mitarbeiter den Mehrwert für sich selbst und die Folgen für das Unternehmen, setzen sie sich mit der Client Management Software in der Regel schneller auseinander.

Berücksichtigen Sie die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter. Es müssen alle im Unternehmen tätigen Personen mit Kundenkontakt die Software für die Kundenverwaltung verwenden, damit das System seine Effektivität zeigen kann. Reduzieren Sie deshalb die Darstellung des Nutzens nicht auf die mögliche Umsatzsteigerung. Wenn Ihre Mitarbeiter die Vorteile für den eigenen Arbeitsbereich erkennen, werden sie das computergesteuerte Customer Management deutlich besser annehmen.

Über Erfolg und Misserfolg der Kundenverwaltung entscheidet neben dem Faktor ausreichend Zeit vor allem die Wahl der richtigen, zum Unternehmen passenden Software. Stellen Sie nicht das Tool in den Vordergrund, sondern Ihre Mitarbeiter und deren positive Bilanz im Vertrieb. Zeigen Sie ihnen, dass die Auftragsverwaltung sich vereinfachen lässt und dass sie jederzeit auf die für ein Verkaufsgespräch relevanten Daten zugreifen können. Wenn die Kundenverwaltung online geschaltet wird, kann der Mitarbeiter mithilfe einer Kundenverwaltung App an jedem Ort und zu jeder Zeit auf die Daten zugreifen. Das bedeutet sowohl für den externen Vertrieb als auch intern eine deutliche Arbeitserleichterung.

CRM System für die Kundenverwaltung

Mit einer Kundendaten Software lassen sich Abläufe vereinfachen und problemlos Kundendaten verwalten. Die Programme unterstützen die Mitarbeiter beim Kundendialog. Aus technischer Sicht handelt es sich bei einer Kundendatenbank in Excel um eine Software, die mit Microsoft Office kompatibel ist. Sie beinhaltet alle wichtigen Informationen, wie beispielsweise detaillierte Adressinformationen, einfache Kundenstatistiken, Auftragsinformationen, individuelles Reporting, Kundenselektion sowie Kundenhistorie, Angebotserstellung und Ähnliches, je nach eingesetztem Tool. Der Vorteil einer gut aufgebauten Datenbank für die Kundenverwaltung liegt auf der Hand. Neben den Auswertungsmöglichkeiten überzeugt das CRM System durch die einfache Handhabung. Lediglich bei der Einführung, wenn der Kundenstamm in die Datenbank eingegeben werden muss, erhöht sich der Arbeitsaufwand. Die Verwaltung von Kundendaten in einer Datenbank ist für jeden Mitarbeiter relativ schnell erlernbar.

Die perfekte CRM-Lösung – aBusiness

Unsere cloudbasierte aBusiness CRM hilft Ihnen, Ihren Bestandskunden einen perfekten Service zu bieten und für sie wichtige Informationen bereitzustellen. Sie können die Software nicht nur auf dem Arbeitsplatz-Computer verwenden, sondern auch als App auf dem Smartphone oder einem Tablett einsetzen. Nutzen Sie unsere cloudbasierte IT-Software für alle relevanten Bereiche Ihres Unternehmens. Sie möchten sich selbst von der Effektivität überzeugen?

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Die überragenden Leistungen unseres cloudbasierten aBusiness CRM zeigen sich in allen Bereichen des Geschäftslebens, von der Adressselektion über die Warenwirtschaft bis hin zur Buchhaltung.

Leads, fundamental für den Unternehmenserfolg

Die wohl wichtigste Aufgabe in einem Unternehmen ist die Neukundengewinnung. Nur so lassen sich dauerhaft Erfolge generieren und die Umsätze steigern. Um den Überblick über die aktuellen Interessenten und potenziellen Neukunden zu behalten, ist der Einsatz eines CRM-Systems unumgänglich.

Interessent oder Datensatz, die Definition des Leads

Der Begriff Lead stammt aus dem Marketing und bezeichnet einen qualifizierten Interessenten. Dieser potenzielle Kunde interessiert sich für ein Produkt oder das Unternehmen selbst. Mit sehr hoher Wahrscheinlichkeit festigt sich sein Interesse so, dass er zum Abnehmer wird. Dabei beinhalten die sogenannten Leads eine freiwillige Abgabe der Kontaktdaten, die dem Dialogaufbau dienen sollen. Die Generierung hochwertiger Leads steht bei der Gewinnung von Neukunden im Vordergrund. Durch den Einsatz eines CRM-Systems lassen sich die Daten potenzieller Kunden auf die einzelnen Zielgruppen orientiert generieren. Zum Lead Management zählen alle Massnahmen eines Unternehmens, die aus einem potenziellen Käufer beziehungsweise Interessenten einen tatsächlichen Kunden generieren.

Für den Begriff Sales Lead gibt es keine einheitliche Definition. Im Allgemeinen handelt es sich um Kundendaten, die ein Käufer bei einer Transaktion dem Unternehmen mitteilt. Dazu gehören Name, Anschrift und Telefonnummer genauso wie die E-Mail-Adresse oder das Geburtsdatum. Geben Sie die Daten aus dem Sales Lead in Ihr CRM-System wie aBusiness ein, können Sie beispielsweise den CRM-Lead für ein individuelles Angebot nutzen und die Informationen sowohl für den Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehung als auch zur Kundenpflege verwenden.

Eine Lead Generation beschreibt die Gestaltung künftiger Kunden- und Nutzernachfragen für ein feststehendes Produkt beziehungsweise eine Dienstleistung. Diese Leads sind auf verschiedene Art und Weise erzeugbar, wie zum Beispiel durch die Teilnahme an Gewinnspielen oder die Anmeldung für Newsletter. Für das CRM-System am vorteilhaftesten wirken sich Neukundenregistrierungen aus, da sie in der Regel mehr Daten enthalten als andere Anmeldungen. Leadgenerierung erfolgt in den meisten Fällen online oder über ein sogenanntes White Paper. Das White Paper wird als ein Public Relations Instrument verwendet, in dem Sachverhalte objektiv dargestellt sind. Es dient dem Kunden sowohl als Entscheidungshilfe als auch als Erklärung oder Lösung.

Lead Management – vom Interessenten zum Kunden

Das Lead Management unterscheidet verschiedene Phasen. In der ersten Phase wird ein Ziel definiert, darauf folgt die Zielgruppendefinition. Es schliesst sich die Leadgenerierung und die Sammlung der Kundendaten an. Mithilfe eines CRM-Leads lassen sich Informationen schnell und einfach verdichten, anreichern und durch das Lead Scoring bewerten. Zum Schluss werden die Leads an die Vertriebskanäle weitergeleitet. Die Verkäufer nehmen gezielt mit den Kunden Kontakt auf, um zum Beispiel einen Bestellvorgang auszulösen.

Statt eigene Leads zu generieren, also die Herstellung von Kontakten zu potenziellen Kunden im eigenen Haus voranzutreiben, gehen Unternehmen vermehrt dazu über, Leads zu kaufen. Bevor Sie sich zu diesem Schritt entschliessen, müssen Sie überlegen, welche Leads für Sie Relevanz besitzen. Nutzen Sie ein CRM-System, finden Sie in Ihrer eigenen Datenbank wahrscheinlich deutlich interessantere Kontakte, als Sie erwerben können. Bei der Leadgenerierung mithilfe gekaufter Informationen besteht stets die Gefahr, dass die Konkurrenz bereits über ähnliche Daten verfügt, die Kunden genervt sind, weil sie ihre Daten aus Versehen freigeben und/oder längst kein Interesse mehr an den Produkten haben. Die in den Tiefen eines eigenen CRM-Systems schlummernden Informationen sind weitreichender und in der Regel besser zu vermarkten als gekaufte Leads.

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Neukundenakquise, für das Überleben unumgänglich

Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden. Deshalb ist sowohl die Pflege der Kundenbeziehungen als auch die Akquisition von Neukunden für den Betrieb elementar. Unternehmen, die auf eine gezielte Neukundengewinnung verzichten, haben langfristig gesehen auf dem Markt kaum eine Chance. Neukunden zu gewinnen muss in der Agenda ganz oben stehen. Ein CRM-System unterstützt sowohl bei der Neukundengewinnung als auch bei der Kontaktpflege.

Neue Kunden können Sie auf verschiedene Art und Weise suchen. Welcher Weg sich am besten eignet, hängt vom Unternehmen sowie der Branche ab. Bei Laufkundschaft sind andere Kriterien für den Erfolg relevant, als bei einer Firma, die ein Nischenprodukt vertreibt oder für den Onlinehandel. Neben der Neukundengewinnung durch Online-Werbung und Mailing-Aktionen hat sich das Telefonmarketing etabliert. Werbung in Printmedien hingegen verliert immer mehr an Attraktivität, allerdings sind Flyer als Beilage oder Wurfsendung noch nicht gänzlich aus der Mode. Um mit neuen Kunden zu arbeiten, müssen Sie in erster Linie ihr Vertrauen gewinnen. Nur so haben Sie die Möglichkeit eine funktionierende Kundenbindung aufzubauen. Ein CRM-System unterstützt bei der Neukundenakquise auch insofern, als dass die Marketingmassnahmen dort vermerkt sind und der potenzielle Kunde nicht zwanzigmal dieselbe Aktion erhält.

Kundenakquise mit CRM-Software

Ein Unternehmen, das seine Kunden nicht kennt, kann diese nicht zufriedenstellen. Dieses Prinzip greift sowohl bei der Pflege der Kundenbeziehungen als auch bei der Neukundenakquise. Die Unternehmen müssen ihren Fokus auf die Kunden und deren Bedürfnisse ausrichten, nur so können sie erfolgreich arbeiten. Mithilfe eines CRM-Systems wie aBusiness lassen sich nicht nur Bestandskunden verwalten und eine nachhaltige Kundenbindung erreichen, die Software erleichtert zudem die Kundengewinnung.

Möchten Sie mit einer CRM-Software Kunden akquirieren, benötigen Sie die entsprechenden Tools. Ein Kontaktformular auf Ihrer Website ermöglicht es Interessenten, bequem mit Ihnen Kontakt aufzunehmen oder, falls vorhanden, einen Newsletter zu bestellen. Der Kontaktbericht zeigt, welche Leads erfolgreich erfasst wurden. Diese Leads ordnen Sie mithilfe der CRM-Software einfach und schnell als qualifizierte Kontakte den zugehörigen Projekten oder Verkaufschancen zu.

Die Dokumentation der Kundenbesuche gehört ebenfalls zu den wichtigen Tools bei der Kundenakquise Software eines CRM-Systems. Wenn Sie neue Kunden gewinnen, müssen Sie einen Besuchsbericht erstellen. Dieser ist ein ausgezeichnetes Werkzeug sowohl für die Kundenneugewinnung als auch für die Kundenbindung und die Kundenrückgewinnung. Mit der CRM-Software lassen sich die Bedürfnisse eines Interessenten oder Kunden strukturiert aufnehmen und langfristig sichern. Bestimmte Funktionen der Software sorgen dafür, dass Sie den Überblick über die laufenden Verkaufsprozesse und den jeweiligen Status bei der Kundengewinnung nicht verlieren. Je nach implementiertem CRM-System können Sie sich zudem verschiedene Phasen der Verkaufschancen darstellen und Prognosen ableiten.

Natürlich gehört zur Kundengewinnung ein Marketing, das gezielt auf die Bedürfnisse der potenziellen Interessenten abgestellt ist. Es heisst nicht umsonst, Marketing ist Denken im Kopf des Kunden. Um neue Kunden zu finden, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Die wohl unangenehmste und anstrengendste Methode ist die sogenannte Kaltakquise. Dafür werden von den Unternehmen in der Regel Leads gekauft und die Kunden dann entweder angeschrieben oder angerufen.

Mailing-Aktionen mit Briefen im Rahmen der Kaltakquise sind teuer und machen sich in der Regel kaum bezahlt. Anders sieht es bei Mailings mittels E-Mail aus. Die CRM-Software kann diese Aktion ohne grossen Aufwand sowohl für einzelne Kunden, bestimmte Kundengruppen oder als Kaltakquise ausführen. Das finanzielle Risiko hält sich in Grenzen, sodass sich Mails als Mittel für die Kundenwerbung in vielen Bereichen bereits etabliert haben. Selektiert die CRM-Software längst vergessene Kontakte aus der Datenbank, sind Briefe ein interessantes Werbemittel. Der Kunden wird persönlich auf speziell für ihn respektive seine Kundengruppe selektierte Angebote angesprochen.

Das Internet bietet einen grossen Spielraum für die Kundenakquise. Onlinemarketing mittels soziale Netzwerke oder Werbung bei Suchmaschinen ist in vielen Branchen ein bewährtes Instrument. Allerdings muss eine gut gestaltete Landing Page vorhanden sein, damit die Onlineakquise zum Erfolg führt.

Das Empfehlungsmarketing dürfte die mit Abstand beste und effektivste Art und Weise der Neukundengewinnung sein. Dadurch, dass der Empfehlende bereits Erfahrung mit dem Unternehmen hat, besitzt seine Aussage eine wesentlich höhere Wertigkeit als beispielsweise eine gut gemachte Werbebroschüre. Neben den persönlichen Empfehlungen gibt es inzwischen im Internet zahlreiche Empfehlungsnetzwerke. Sie basieren auf demselben Prinzip.

aBusiness, eine Software für den erfolgreichen Verkauf

Nicht nur um Ihre Bestandskunden zu halten und ihnen den perfekten Service zu bieten, eignet sich unser cloudbasiertes aBusiness-CRM. Sie unterstützt Sie zudem bei der Kundenakquise und erleichtert Ihnen die Arbeit mit Leads. Sie können die Software sowohl auf Ihrem Arbeitsplatz einsetzen, als auch auf allen anderen verfügbaren Geräten wie Tabletts oder Smartphones. Nutzen Sie das cloudbasierte aBusiness CRM für alle Bereiche Ihres Geschäftsbetriebs, angefangen bei der Kundenpflege über die Warenwirtschaft bis hin zur Buchhaltung.

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