Das klassische CRM beinhaltet die drei Bereiche operatives CRM, kollaboratives CRM sowie analytisches CRM. Zum operativen CRM zählen alle Funktionen, die den direkten Kontakt zum Kunden betreffen. Zum kollaborativen CRM gehören die Interaktionen zwischen Unternehmen und Kunden, das analytische CRM erfasst die Kundendaten und bereitet sie auf.
Customer Relationship Management - Definition
CRM, Customer Relationship Management, wird definiert als taktischer Ansatz für die Planung, die Steuerung sowie die Durchführung aller den Kunden betreffenden Prozesse. Dabei umfasst das CRM Kundenmanagement nicht nur den Teilbereich Kundenlebenszyklus, sondern das gesamte Unternehmen. Es beinhaltet die zielgruppenorientierte Marktbearbeitung auf der Grundlage exakter und dabei möglichst umfangreicher Auskünfte zum Kunden beziehungsweise rund um den Kunden. Gespeichert werden die Kundeninformationen für das Kundenbeziehungsmanagement CRM in einer Datenbank, die neben den Stammdaten auch weitere Angaben wie Transaktionen, Profildaten zur Klassifikation und Kennzeichnung, Reaktionsdaten und Aktionsdaten enthält. Das Customer Relationship Management ist nicht nur ein Instrument zur Pflege der Kundenbeziehungen, sondern wird auch zur Steuerung des Unternehmens eingesetzt.
CRM, perfektes Instrument für die Kundenpflege
Die Basis des Customer Relationship Managements bildet die Beziehung zum Kunden. Das umfangreiche Wissen über eine Person, dass sich mithilfe einer CRM-Software im Lauf der Zeit strukturiert ansammeln lässt, unterstützt den Customer Relationship Manager sowohl beim Aufbau der Kundenbeziehungen als auch bei einer Verbesserung der Kundenpflege. Dabei sind die wichtigsten Punkte in dem Bereich Kundenpflege
das Gespräch,
kleine Aufmerksamkeiten,
unerwarteter Service und die
Hervorhebung der Wichtigkeit des Kunden.
Welche Massnahmen Sie für die Kundenpflege ergreifen und welche Instrumente Sie einsetzen, hängt sowohl vom Ziel als auch von der Struktur Ihres Unternehmens ab. Grundsätzlich gilt, dass Sie Ihrem Kunden umfangreiche Informationen bieten müssen, ihn aber nicht damit erschlagen dürfen. Es interessiert kaum einen Interessenten für Waschmaschinen, dass beispielsweise die Firma Indesit 1930 von Aristide Merloni gegründet wurde. Jeder potenzielle Käufer möchte jedoch wissen, wie die Waschleistung der Maschine ist und welche Energieeffizienzklasse das Gerät besitzt.
Hören Sie ihren Kunden aufmerksam zu und beantworten Sie seine Fragen. Ein guter Verkäufer versucht, die Intension für einen Kauf herauszuhören. Gehen Sie auf den Kunden ein und vermerken Sie seine Wünsche und Äusserungen, um sie später in Ihr Customer Relationship Management-System wie aBusiness zu übertragen. Das richtige Zuhören ist eines der wichtigsten und dabei am häufigsten unterschätzten Instrumente bei der Kundenpflege. Ein erfolgreicher Client Relationship Manager erfragt nach Abwicklung des Auftrags zudem ein Feedback beim Kunden und nimmt dieses ernst. Er ist und bleibt dem Kunden gegenüber aufmerksam und hält sich an das zwar abgedroschen, aber noch immer wirkungsvolle Sprichwort, dass kleine Geschenke und ein Dankeschön die Freundschaft erhalten.
Instrumente, Massnahmen und Marketingaktionen überschneiden sich bei der Kundenpflege oftmals. Kleine Geschenke können sowohl als Instrument eingesetzt werden, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu erregen, als auch zu einer Marketingaktion gehören oder einfach nur eine Massnahme im Rahmen der Kundenpflege sein. Jede einzelne Aktion wirkt sich auf Ihre Kundenbeziehungen aus. Mithilfe einer CRM Software haben Sie die Möglichkeit, ihrer Vorgehensweise zu bewerten und auf jeden einzelnen Ihrer Kunden anzupassen. Ein Single wird sich nicht als wichtiger Kunden empfinden, wenn er als Aufmerksamkeit Kinderspielzeug bekommt. Der Halter eines Bernhardiners fragt sich, was er mit einem Spieltunnel für Katzen soll. Es sind die Kleinigkeiten, nicht die grossen Dinge, die über eine gute oder schlechte Kundenbeziehung entscheiden. Pannen, wie das Kinderspielzeug für einen Single oder der Katzentunnel für den Bernhardinerhalter lassen sich mithilfe einer CRM Software vermeiden.
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Kundenservice, heute wichtiger denn je
Der Markt wird, mit Ausnahmen von Nischenprodukten, in den letzten Jahren immer enger. Anbieter aus allen Regionen der Erde treten in den Wettbewerb ein. Nur mithilfe besonderer Massnahmen, wie zum Beispiel einem ausgezeichneten Kundenservice, können die meisten Unternehmen langfristig überleben. Dabei wird der Nutzen eines Produkts oder einer Dienstleistung von jedem Kunden anders gesehen, was die Sachlage nicht gerade vereinfacht. Grundsätzlich beurteilt jeder Kunde ein Produkt oder eine Leistung rein subjektiv, Objektivität ist für eine Kaufentscheidung irrelevant. Sowohl Kaufbereitschaft als auch die Zahlungsbereitschaft beeinflusst der wahrgenommene Nutzen. Damit ein Angebot für einen Kunden besser erscheint als ein Produkt des Wettbewerbers, muss nicht das Produkt in den Vordergrund gestellt werden, sondern der Kunde. Die logische Konsequenz, die sich daraus ergibt, beinhaltet einen besonderen Kundenservice. Zu berücksichtigen ist dabei die unterschiedliche Nutzenbewertung der verschiedenen Kundengruppen. Ein gutes Beispiel dafür stellt ein Sportwagen dar. Je nach Sichtweise handelt es sich um ein Prestigeobjekt, ein Sammlerstück oder einfach nur ein sportliches Transportmittel.
Die CRM Software erlaubt es, Schwerpunkte beim Kundenservice für die verschiedenen Kundengruppen festzulegen. Um bei dem Beispiel Sportwagen zu bleiben, könnte es für die Prestigekäufer durchaus interessant sein, dass das Fahrzeug an einen bestimmten Ort überführt wird. Sammler historischer Fahrzeuge freuen sich, wenn der Verkäufer sie bei der Suche nach Originalersatzteilen für ihr Fahrzeug unterstützt. Egal, welche Massnahme Sie ergreifen, wichtig ist ausschliesslich, dass der Kunde Ihre Handlung als Vorteil und Nutzen für sich selbst sieht. Ein exzellenter Kundenservice zeichnet sich durch seine Unaufdringlichkeit genauso aus, wie durch seine Einzigartigkeit.
CRM als Hilfsmittel für die Mitarbeiter
Bei den Mitarbeitern ist erst einmal Überzeugungsarbeit gefordert, um ein CRM für Kundenverwaltung wie aBusiness erfolgreich einzusetzen. Die meisten Mitarbeiter versuchen, bei ihren althergebrachten Methoden und Wegen zu bleiben. Nur wenn alle Mitarbeiter bereit sind, mit einem Kundenverwaltungsprogramm zu arbeiten, kann das Client Management System eingeführt werden. Dabei sind nachfolgende Prozesse besonders wichtig.
Die Kundenverwaltungssoftware können Sie im Vertrieb nur dann wirkungsvoll einzusetzen, wenn Sie die Abläufe dokumentieren. Bei einer korrekten Implementierung zeigt sich der Nutzen eines CRM Systems nicht nur beim Angebotsmanagement, sondern auch bei der Akquise sowie beim Marketing. Erkennen Ihre Mitarbeiter den Mehrwert für sich selbst und die Folgen für das Unternehmen, setzen sie sich mit der Client Management Software in der Regel schneller auseinander.
Berücksichtigen Sie die Arbeitsweise Ihrer Mitarbeiter. Es müssen alle im Unternehmen tätigen Personen mit Kundenkontakt die Software für die Kundenverwaltung verwenden, damit das System seine Effektivität zeigen kann. Reduzieren Sie deshalb die Darstellung des Nutzens nicht auf die mögliche Umsatzsteigerung. Wenn Ihre Mitarbeiter die Vorteile für den eigenen Arbeitsbereich erkennen, werden sie das computergesteuerte Customer Management deutlich besser annehmen.
Über Erfolg und Misserfolg der Kundenverwaltung entscheidet neben dem Faktor ausreichend Zeit vor allem die Wahl der richtigen, zum Unternehmen passenden Software. Stellen Sie nicht das Tool in den Vordergrund, sondern Ihre Mitarbeiter und deren positive Bilanz im Vertrieb. Zeigen Sie ihnen, dass die Auftragsverwaltung sich vereinfachen lässt und dass sie jederzeit auf die für ein Verkaufsgespräch relevanten Daten zugreifen können. Wenn die Kundenverwaltung online geschaltet wird, kann der Mitarbeiter mithilfe einer Kundenverwaltung App an jedem Ort und zu jeder Zeit auf die Daten zugreifen. Das bedeutet sowohl für den externen Vertrieb als auch intern eine deutliche Arbeitserleichterung.
CRM System für die Kundenverwaltung
Mit einer Kundendaten Software lassen sich Abläufe vereinfachen und problemlos Kundendaten verwalten. Die Programme unterstützen die Mitarbeiter beim Kundendialog. Aus technischer Sicht handelt es sich bei einer Kundendatenbank in Excel um eine Software, die mit Microsoft Office kompatibel ist. Sie beinhaltet alle wichtigen Informationen, wie beispielsweise detaillierte Adressinformationen, einfache Kundenstatistiken, Auftragsinformationen, individuelles Reporting, Kundenselektion sowie Kundenhistorie, Angebotserstellung und Ähnliches, je nach eingesetztem Tool. Der Vorteil einer gut aufgebauten Datenbank für die Kundenverwaltung liegt auf der Hand. Neben den Auswertungsmöglichkeiten überzeugt das CRM System durch die einfache Handhabung. Lediglich bei der Einführung, wenn der Kundenstamm in die Datenbank eingegeben werden muss, erhöht sich der Arbeitsaufwand. Die Verwaltung von Kundendaten in einer Datenbank ist für jeden Mitarbeiter relativ schnell erlernbar.
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