CRM System – Für Kundenbeziehungsprozesse unverzichtbar

Aktualisiert: Mai 15

Jedes Unternehmen lebt von seinen Kunden. Um diese nicht zu verlieren, ist die Verwendung eines guten Kundenbeziehungsmanagements unumgänglich. Ein CRM System unterstützt das Beziehungsmanagement genauso wie Beziehungsmarketing und die Neukundenakquise.


Ein CRM System: Was ist das?

Bei einem CRM System, auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement-System, handelt es sich um eine gezielt auf das Kundenbeziehungsmanagement beziehungsweise die Kundenpflege zugeschnittene Customer Management Software. CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Der Einsatz eines CRM Systems erleichtert nicht nur die Arbeit. Wer seine Kunden ohne eine angepasste Datenbank verwaltet, verliert schnell den Überblick über seine Termine, den aktuellen Schriftverkehr, die Auftragsbearbeitung, offene Rechnungen und so weiter. Die sich aus Kundenbeziehungen ergebenden Datenmengen sind zu wertvoll, um sie zu verlieren. Dennoch stellen sie ohne vernünftige Verwaltung eine Belastung dar. Der Einsatz eines CRM Systems wie aBusiness hilft Ihnen bei der Organisation Ihrer Firma. Spätestens in dem Moment, in dem sich die täglichen Aufgaben nicht mehr aus dem Gedächtnis abrufen oder als Notiz festhalten lassen, wird es Zeit eine CRM Software auf den/die Rechner aufzuspielen. Es geht dann nicht mehr um die Frage, was ist ein CRM, sondern darum: Was muss die Software für das CRM leisten.

Grundsätzlich handelt es sich bei dem Programm eines CRM Systems um eine Datenbankanwendung. Sie dient der strukturierten Erfassung von Kontaktdaten sowie allen mit einem Kunden in Zusammenhang stehenden Massnahmen und Informationen. Aufgrund der permanenten Verfügbarkeit unterstützt ein für das jeweilige Unternehmen konfiguriertes CRM System den Vertrieb in hohem Masse. Die Software steht für die unterschiedlichsten Branchen und in diversen Preisklassen zur Verfügung. Je nach Unternehmen und Anforderung kann es sich lohnen, das CRM System individuell anzupassen.



Vorteile eines CRM Systems

Die wirtschaftswissenschaftliche CRM Definition besagt, dass es sich dabei um einen strategischen Ansatz handelt. Es wird sowohl zur vollständigen Planung als auch zur Steuerung und Durchführung sämtlicher interaktiver Prozesse genutzt, die mit dem Kunden in Zusammenhang stehen. Dabei umfasst das CRM nicht nur den kompletten Kundenlebenszyklus, sondern zudem das ganze Unternehmen sowie das Database Marketing. Das CRM ist kein alleine stehendes Instrument für die Kundenpflege, es muss zu den Unternehmensprozessen passen. Den Kern des CRM bildet die Sicherung der Erkenntnisse und Erfahrungen über und mit den Kunden. Dem CRM kommt die Bedeutung zu, dieses Wissen transparent und für das gesamte Unternehmen sichtbar sowie nutzbar zu machen.

Der Einsatz eines CRM Systems lohnt sich im Grund für jede Firma, egal, wie klein oder gross sie ist. Nur wer sein Potenzial ausschöpft, bleibt langfristig konkurrenzfähig. Die wichtigste Grösse innerhalb eines Unternehmens sind dabei die Kunden sowie die Pflege der Kundenzufriedenheit. Ein CRM System unterstützt beim Kundenbeziehungsmanagement und sorgt dafür, dass sich alle Mitarbeiter stets auf demselben Wissensstand befinden. Meldet sich ein Interessent, erhält er die gewünschten Informationen. Das vermittelt ihm das Gefühl, das er für das Unternehmen wichtig ist. Dieses positive Gefühl erhöht wiederum die Kundenbindung.


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Anforderungen an ein CRM System

Ein Vergleich der CRM Systeme zeigt, dass es kaum Unterschiede gibt. Grundsätzlich unterstützen alle CRM Systeme die Mitarbeiter im täglichen Dialog mit dem Kunden. Anrufe können genau wie Mails durch die Absenderkennung direkt den jeweiligen Kunden zugeordnet werden. Die Kontakthistorie zeigt sämtlichen Interaktionen inklusive zugehöriger Notizen. Dateien und Mails sind miteinander verlinkt. Zu den wichtigsten Tools einer CRM Software gehört neben der detaillierten Adressinformation eine komplette Kundenhistorie sowie ein individuelles Reporting. Das System muss spezifische CRM Marketing Aktionen genauso wie die Angebotserstellung, die Kundenselektion nach bestimmten Kriterien wie Postleitzahl oder Branche sowie die Aufgabenverwaltung mit Wiedervorlagen managen. Ebenfalls zu den Anforderungen zählt eine einfache Kundenstatistik, das Zeitmanagement, das Multichannel Management und der schnelle Zugriff auf Informationen zu Aufträgen. Die CRM Erfahrung zeigt, dass eine Integration von Office Produkten und E-Mail-Clients genauso sinnvoll ist, wie die Zusammenführung mit einem Dokumentenmanagementsystem sowie die Unterstützung von Datenmigration (Datenimport und Datenexport).

Als ideal hat sich die Verbindung einer CRM Software mit einem ERP-Programm, dem Enterprise-Resource-Planning, erwiesen. Durch den Zusammenschluss lassen sich Redundanzen vermeiden und die Datenqualität verbessern. Nachteilig wirken sich die entstehenden, gigantischen Datenmengen aus. Bei vielen Systemen führt dies zum Versagen, da Pflichtangaben beziehungsweise analytische Aufgaben die freien Kapazitäten überlasten. Das Problem lässt sich allerdings durch Rechner mit entsprechendem Speicher beziehungsweise Arbeitsspeicher kompensieren. Es gibt im Internet zahlreiche Vergleiche bei den CRM Systemen sowie die CRM Software als Test. Da keine wirklich grossen Unterschiede vorhanden sind, kann auch keine Aussage getroffen werden, welches CRM das Beste ist. Je nach Hersteller unterscheiden sich jedoch die Tools und Preise.


Welche CRM Systeme gibt es in der Schweiz?

Bei den Unternehmen in der Schweiz besitzt die Kundenpflege anders als in Deutschland schon seit Langem höchste Priorität. So verwundert es nicht, dass sich dort zahlreiche kleinere und grössere CRM Software Anbieter auf dem Markt tummeln. Unter anderem bietet der Softwareriese Microsoft eine spezielle Variante der CRM Software für Windows an. Aber auch Firmen wie Salesforce, Oracle oder SAP haben die Vorteile der Entwicklung einer CRM Software für die Schweiz entdeckt. Wie die ortsansässigen Unternehmen sind sie laufend mit der Weiterentwicklung ihrer CRM Software beschäftigt. Auch kleinere CRM System Anbieter wie aBusiness zeigen was sie können und stellen für die Grossen eine ernsthafte Konkurrenz dar. Sie punkten insbesondere durch ihren Service und die Kundennähe. Bei Tests hervorgehoben werden immer wieder CRM Cloud Lösungen. Um die Beste CRM Cloud Lösungen im Vergleich zu finden, lohnt ein Blick in verschiedene Fachzeitschriften. Der Softwareentwicklers Langmeier Software GmbH biete mit seiner cloudbasierten aBusiness CRM Software eine komplette IT-Software für die unterschiedlichsten Geräte wie Arbeitsplatzrechner, Smartphone oder Tablett an. Bei Erwerb einer CRM Software ist der Preis von den jeweils bezogenen Tools und dem benötigten Service abhängig. Sie können für die einfachste Variante mit rund 22 Schweizer Franken rechnen, nach oben gibt es kaum eine Grenze. In der Regel richten sich die Kosten nach dem Aufwand für die Implementierung, die Anpassung und/oder zusätzliche Sonderleistungen.


Für welche Unternehmen ist ein CRM sinnvoll?

Ein CRM System eignet sich für so gut wie jedes Unternehmen. Die Kernfrage dabei lautet nicht ob, sondern in welchem Umfang das System implementiert werden soll. Das hängt wiederum von der Grösse des Kundenstamms ab. Aussendienstler, Berater, Dienstleister, Finanzdienstleister, Fotografen, Handelsvertreter, kleine Vereine oder Kleinstunternehmen mit einer überschaubaren Kundenzahl können auf zahlreiche Funktionen verzichten. In der Regel genügt die einfache Adressverwaltung. Doch mit Anwachsen des Kundenstamms ändern sich die Anforderungen. Schnell besteht die Gefahr, den Überblick zu verlieren. Deshalb sollten bereits Kleinunternehmen - und selbstverständlich auch Mittelstandunternehmen und grössere Firmen mit umfangreichem Vertrieb oder Versicherungen - das komplette CRM System in seiner ganzen Komplexität nutzen. Arbeitet der Betrieb mit sensiblen Daten, muss er zudem sicherstellen, dass kein Unbefugter auf die Kundeninformationen zugreifen kann.


aBusiness, die ideale Software für den Verkauf

Die cloudbasierte aBusiness CRM ist das ideale Instrument, um die Bestandskunden zu halten und ihnen einen perfekten Service zu bieten. aBusiness unterstützt Sie bei der Kundenakquise und erleichtert Ihnen die Arbeit mit den Leads. Als Kleinunternehmen müssen Sie beim cloudbasierten aBusiness CRM nicht das gesamte CRM System nehmen, sondern können auf die für die KMU abgespeckte Version zurückgreifen. Später können Sie jedoch bei Bedarf die Funktionalitäten ausbauen. Wählen Sie die für Ihr Unternehmen wichtigen Tools und setzen Sie diese auf Ihrem Arbeitsplatz genauso sicher ein wie auf dem Tablett oder dem Smartphone. Grössere Unternehmen, die das komplette CRM System verwenden, können das cloudbasierte aBusiness CRM in allen Bereichen Ihres Geschäftsbetriebs verwenden, angefangen bei der Kundenpflege über die Warenwirtschaft bis hin zur Buchhaltung.


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19 Ansichten

José Lopez

JMC Software AG

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